Community Manager, RRSS, Social Media

Los 10 recursos para gestionar una crisis en Social Media

Las redes sociales son una pasarela para hacer llegar a nuestra marca a todos aquellos públicos potenciales, por lo que tenemos que ser conscientes de su importancia.

Pero al mismo tiempo hay que hacer caso al Tío Ben y saber que “un gran poder conlleva una gran responsabilidad” por lo que cuida todo lo que hagas y respeta los valores sociales que deberán formar parte de tu marca.

Aun así, hay que estar al pie del cañón por lo que aquí te doy las claves que necesitarás si te encuentras en una situación comprometida.

Recursos para gestionar una crisis:

1. Anticiparse 🐱

La primera clave para prevenir y tener tus armas listas frente a una crisis en las redes sociales es el estar preparado con antelación. Para eso lo ideal es monitorizar constantemente tu marca, toda la conversación que gira en torno a ella, y así tendrás tiempo para reaccionar adecuadamente.

2. Visualiza varios escenarios 🥊

Se pueden dar múltiples escenarios en los que tu marca se vea comprometida de forma negativa. Por lo que siendo así, haz una pequeña investigación sobre las posibles incidencias que pueden darse en tu camino y ponles a cada una de ellas una barrera, creando diferentes tipos de respuestas.

Por eso procura tenerlo todo planificado con anterioridad para facilitar el control de la crisis y dejarlo todo atado, o por lo menos todo lo que esté en tu mano.

3. Ten los recursos necesarios 🎾

¿Sabes todos los instrumentos que están en tu mano para poder atajar este proceso de la mejor forma posible?

Prevé que una cosa así suceda y ten todas las herramientas con las que podrás contar ya no solo para poder evitarlo a tiempo, sino para gestionarlo con la mayor celeridad posible.

4. En equipo mejor 👩‍💻

Si formáis un equipo para estar al frente de una situación así, mejor que mejor. Sin embargo, no te preocupes si te encuentras tú solo ya que como puedes ver también es posible hacerlo solo. Y si ves que no terminas de dominar este escenario, el mejor consejo que te puede dar nadie es el siguiente; pregunta.

Uno de los mayores miedos que tenemos los españoles es el preguntar, ya que puede dar lugar a que otras personas “vean tus debilidades”. Pues bien, no es así, por lo que encuentra a expertos en la materia y gestiona tus dudas, ya que así evitarás que te pillen desprevenido. Una ayudita en un momento determinado siempre la necesitamos todos.

5. Elabora mensajes 📝

Para afrontar la crisis con la mayor brevedad posible lo mejor es que tengas tus mensajes preparados para su publicación. Es usual que te encuentres con comentarios maliciosos, subidos de tono o parecidos, por lo que lo el mejor ataque es siempre una buena respuesta. ¡No te cortes y derrocha toda tu creatividad en ellos!

6. Tiempo de respuesta 🛎

Ya que hay que estar preparados, la rapidez es una de las claves que te ayudarán a que la crisis que se dé, dure lo menos posible. Por eso, según vayas viendo cómo se forman pequeños núcleos nocivos para ti y tu marca, ve apagando fuegos según aparezcan. No lo dudes y aunque parezcan sin importancia o irrelevantes, dedícales el tiempo necesario.

7. Relax 🤸‍

¡Mantén la calma!

El nerviosismo no te va a ayudar a gestionar mejor la crisis en tus redes, por lo que respira y mira las cosas con perspectiva. No te apresures a responder de cualquier manera, porque puede que no te vaya a beneficiar en nada, sino todo lo contrario. Siempre ten en mente las posibles consecuencias de lo que puedas decir y hacer, por lo que piénsalo dos veces antes, tira de los mensajes que tuvieras preparados con antelación ¡y vamos a por ello!.

8. Cuidado con las opiniones 🕵‍

Ten siempre en mente que todo el mundo tiene el derecho de opinar, aunque algunas veces no nos guste cómo están valorando nuestra marca. Por eso, en primer lugar no elimines los mensajes negativos que obtengan tus perfiles, ya que puedes dar pie a que la cosa se agrave.

Intenta solucionar los problemas que tengan los usuarios, respóndeles de forma cordial e intenta llevarlo a una zona más privada como por mensaje, así tendrás la conversación fuera del punto de mira.

9. No bloquees 🎯

Igual que con los comentarios negativos, no bloquees a los usuarios que te critiquen, porque estarás dando una imagen que no quieres dar, y porque puede que el diálogo siga en otro sitio desde donde no será tan fácil mermar el fuego que se cree. ¡Haz lo mismo que en el punto 8!

10. Vigilancia 🦉

¡Activa el modo hubo!

Aplica todas las claves de las que hemos hablado y tendrás lista tu estrategia frente a las posibles crisis que puedas encontrarte. Pero lo mejor que podrás hacer es vigilar de que algo así no llegue a ocurrir. Si crees que se puede crear algún foco entorno a tu marca, custodia desde la distancia, incluso no pierdas de vista tampoco lo que ocurra con tu competencia, ya que nunca sabes si algo te puede llegar a salpicar.

. . .

Solemos pensar que una crisis nunca nos llegará a ocurrir a nosotros o nuestra empresa, pero no es así. Por eso, recurre siempre a buenas prácticas para manejarlo y utiliza estos recursos que te acabo de dar para capear el temporal y verás como sales victorioso de esto.

¡Yes You Can! 

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